PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Phiên bản 1.0 — Có hiệu lực từ: 01 tháng 07, 2026

Văn bản này quy định cách Công ty TNHH Dịch Vụ Tin Học Deli Việt Nam ("DeliVN", "chúng tôi") tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến việc sử dụng nền tảng DeliTMS.

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thông qua một trong các kênh sau:

• Email hỗ trợ: support@delivn.vn.
• Số điện thoại hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng do DeliVN công bố.
• Trung tâm trợ giúp blog.delitms.com hoặc hệ thống Ticket/Helpdesk trong Portal (nếu có).

Khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau để việc xử lý được thực hiện nhanh chóng:

• Tên doanh nghiệp hoặc tên người liên hệ.
• Thông tin liên hệ (điện thoại, email).
• Mô tả chi tiết nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
• Thời điểm phát sinh sự việc.
• Các tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).

2. Quy trình xử lý

Bước 1. Tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, DeliVN sẽ xác nhận đã tiếp nhận thông tin trong thời gian sớm nhất thông qua email hoặc kênh liên hệ mà Khách hàng đã cung cấp.

Bước 2. Kiểm tra và xác minh

DeliVN tiến hành:

• Kiểm tra thông tin được cung cấp.
• Đối chiếu dữ liệu hệ thống và hồ sơ dịch vụ.
• Trao đổi với Khách hàng (nếu cần) để làm rõ nội dung.

Trong trường hợp thông tin chưa đầy đủ, DeliVN có quyền yêu cầu Khách hàng bổ sung trước khi tiếp tục xử lý.

Bước 3. Giải quyết

Sau khi hoàn tất việc xác minh, DeliVN sẽ:

• Thông báo kết quả xử lý.
• Đề xuất biện pháp khắc phục (nếu có).
• Thực hiện các nghĩa vụ theo hợp đồng và quy định của pháp luật.

3. Thời hạn xử lý

• Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ.
• Thời gian xử lý thông thường: 03–07 ngày làm việc.
• Đối với các vụ việc phức tạp cần phối hợp với bên thứ ba hoặc cần xác minh thêm, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng DeliVN sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho Khách hàng.

4. Nguyên tắc giải quyết

Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện trên các nguyên tắc:

• Khách quan, minh bạch và đúng trình tự.
• Bảo mật thông tin của Khách hàng theo Chính sách bảo mật.
• Căn cứ vào hợp đồng dịch vụ, Điều khoản sử dụng, các chính sách của DeliVN và quy định pháp luật hiện hành.
• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

5. Giới hạn xử lý

DeliVN có quyền từ chối hoặc không chịu trách nhiệm đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong các trường hợp sau:

• Nội dung phản ánh không có căn cứ hoặc không kèm theo thông tin cần thiết để xác minh.
• Sự cố phát sinh từ lỗi của Khách hàng hoặc do Khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng hướng dẫn.
• Sự cố phát sinh từ bên thứ ba hoặc các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật và Điều khoản sử dụng.
• Khiếu nại được gửi sau thời hiệu hoặc vượt quá phạm vi trách nhiệm của DeliVN theo hợp đồng và quy định pháp luật.

6. Giải quyết tranh chấp

Trường hợp các bên không thống nhất được kết quả xử lý khiếu nại, các bên ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác.

Nếu thương lượng không thành, mỗi bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh, trừ khi pháp luật có quy định khác hoặc các bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.

Mọi thắc mắc về nội dung này, vui lòng liên hệ support@delivn.vn — Công ty TNHH Dịch Vụ Tin Học Deli Việt Nam.